研究表明：减少5%的顾客流失能够为银行赢得25%—85%的利润增长（Reichheld，1990）；吸引一个新客户要比保有一个老客户多花四倍的钱；……

所以很多企业为了更多的市场占有率，挽留现有客户群体和争取新客户的工作同步进行，但在竞争激烈的市场环境下，老客户的保有对企业保持稳定并进一步发展尤显重要。目前使用顾客满意度研究的有通讯、金融、政府/公用事业等需要面对众多消费者的行业。

了解客户满意度的目的是为了提高客户的忠诚度，从而真正提高企业竞争力。但满意度与忠诚度常存在差异。如：